Диагностика качества сервиса гостиницы

Описание услуги

Диагностика качества сервиса: что это такое?

Обслуживание в отеле заключается в предоставлении широкого перечня различных услуг. Устанавливается порядок их оказания. Чтобы объективно оценить комфорт обслуживания, компетентность сотрудников требуется комплексный подход. Именно для этого нужна диагностика качества сервиса в гостиницы. Она подразумевает:

1. внешнюю проверку;
2. внутренний аудит.

По результатам проверки обязательно формируется подробный отчет, он включает оценочный акт. Используется бальная градация оценок. Перечень пунктов проверки обычно включает несколько сотен позиций. Многие крупные отели, сетевые гостиницы имеют собственные стандарты обслуживания. При необходимости наши специалисты совместно с клиентом составляют индивидуальный план.

При отсутствии стандартов сотрудники компании «Астелс» самостоятельно подготовят все необходимое. После диагностики возможна разработка мероприятий по повышению качества обслуживания. Комплексный подход, практикуемый нашей организацией, позволяет решить широкий перечень задач:

• выяснить реальную квалификацию персонала;
• определить предпочтения основной целевой аудитории – большинства постояльцев гостиницы;
• выявить слабые места, недостатки в бизнес-процессах, устранить их;
• повысить привлекательность гостиницы, отеля для постояльцев.

Качество услуг – возможность и способность удовлетворить все требования клиентов. Причем как явные, так и предполагаемые. Последний момент особенно важен. Порой сам постоялец не всегда может объяснить свои требования, пожелания. Многие гостиницы обеспечены внушительным потоком посетителей благодаря умению персонала качественно обслужить постояльцев.

Какие критерии оцениваются при проведении диагностики

Методы оценки качества обслуживания в гостинице определяются индивидуально: с учетом потребностей заказчика, специфики работы компании. Согласно общепринятым международным стандартам основными критериями, оцениваемыми при проведении аудита либо при получении услуги mystery guest являются:

• подход к каждому клиенту – внимательность, индивидуальность;
• предупреждение ожидания постояльца;
• трансферт – комфорт, удобство, скорость;
• квалификация обслуживающего персонала;
• своевременное предоставление гостью информации;
• простота бронирования;
• обеспечение безопасности.

Причем некоторые критерии можно объективно сможет оценить лишь подготовленный специалист. Диагностика качества сервиса гостиницы подразумевает посещение работниками компании «Астелс» объекта, взаимодействие с сотрудниками. Причем посещение происходит полностью анонимно – это позволяет объективно оценить уровень компетенции работающего персонала.

Нужно отметить: купив услугу, клиент обычно рассчитывает получить её в полном объеме. Потому при возникновении накладок, различных задержек создается не лучшее впечатление о гостинице. Воспользовавшись нашими услугами, собственник бизнеса сможет выявить ошибки в организации бизнес-процессов, оптимизировать их.

возможна проверка средств размещения на соответствие различным категориям стандартов обслуживания. Выделяют 4 основные:

1. международные;
2. отечественных объединений;
3. национальные;
4. принятые внутри организации.

Принятые в мире стандарты определяются специализированными учреждениями и институтами. Наиболее известные: IH&RA, UNWTO, ICCA. Если собственник бизнеса планирует предоставлять свои услуги иностранным туристам – то проводить диагностику на соответствие перечисленным выше нужно обязательно. Существуют и российские, разработанные внутри страны. Например, составленные в Российской гостиничной ассоциации.

Отдельной категорией являются ГОСТ – стандарты и требования, определяющие условия безопасности жизнедеятельности и гигиены. В отличие от остальных, перечисленных выше, их соблюдение строго обязательно. Купив услугу диагностики, наш клиент сможет удостовериться в соответствии гостиницы либо отеля всем установленным нормативам.

Стоит отметить: чтобы все перечисленные выше стандарты были реализованы, требуется точная инструкция. Для этого разрабатываются внутренние должностные инструкции, распорядок. Нередко самостоятельно с этой задачей собственник бизнеса справиться не может. На помощь придут наши специалисты: после проведения диагностики качества сервиса будут оформлены рекомендации. На их основании формируются внутренние стандарты качества.

Для кого эта услуга

О нашей компании

Клиенты

Благодарственные письма

Описание услуги

Медиа

Вас может заинтересовать

Услуги